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　　在开放式编码阶段，需要将整理的资料记录及抽象出来的概念“打破”“揉碎”，进行概念化和范畴化，从而指认现象、界定概念、发现范畴，也就是处理聚敛问题。其过程为:①对资料进行概念化，定义现象;②对概念进行分析，挖掘范畴;③为范畴命名;④发掘范畴的性质和性质的维度。其中，最后一步是为了确保从概念到范畴的提炼操作尽量科学贴切。

　　在本研究中，首先对资料进行整理，剔除与研究内容无关的资料，然后按照开放式编码的要求，对整理后的资料进行编码，从原始资料中产生初始概念，发现概念范畴。由于开放式编码阶段要求摒弃个人偏见和既有的思维定势，因此笔者邀请另外两位管理学和社会学的研究生，与笔者共同对资料进行逐句编译，当在编码过程中出现分歧时，三人则进一步讨论直至达成共识。首先，通过对资料编码形成初始概念，对意义上存在重复或者交叠的初始概念进行合并。然后，进一步根据概念之间存在的因果、相似、类型等关系将概念聚类成范畴。例如，自身生理条件感知、计算机(互联网)能力感知和知识能力感知三个概念都是属于居民的自我效能感知，因此可以通过聚类得出范畴:自我效能感知。

　　参考电子政务服务内容的分类，结合研究平台服务内容以及深度访谈资料，把居民对社区公共服务综合信息平台的使用行为分为三类:信息服务的使用、在线办事服务的使用和居民参与服务的使用。其中，信息服务的使用指居民在平台上浏览社区新闻或者查看与居民自身相关的政策、规定、便民生活服务等信息;在线办事服务的使用指居民基于社区公共服务平台的“网上服务大厅”了解各种业务的办事流程，下载和提交相关表格等;居民参与服务的使用指居民通过基于平台的建言献策、监督投诉、在线咨询、交流互动等活动方式，参与到社区建设和治理中。

　　在挖掘范畴的过程中，剔除重复次数少于3次的初始概念，最终形成九个范畴，分别是:社区对平台的宣传推广、社区居委会服务质量、社区归属感、使用需求、平台价值认知、自我效能感知、平台信息质量、平台服务质量、系统质量。

　　3.2主轴编码

　　主轴编码是指通过运用因果条件→现象→脉络→中介条件→行动/互动策略→结果这一典范模型，将开放式编码中得出的各项范畴联结在一起的过程。在此阶段，并不是要把范畴联系起来构建一个全面的理论架构，而只是要发展主范畴和副范畴。

　　在对研究情景和研究对象充分理解的基础上，通过深入分析和不断比较，按照范畴之间的关系和逻辑次序，对上述九个范畴进行分析归类，最终形成了社区因素、居民个人认知、平台服务三个主范畴。这三个主范畴将社区公共服务综合信息平台居民使用影响因素的九个初始范畴囊括在一个比较宽泛的理论范围之内。比如，社区居民是否采纳平台，会受到社区对平台的宣传推广和社区居委会服务质量这两个副范畴的影响。这两个副范畴都是属于社区环境对居民的影响因素，因此我们可以把其纳入为社区因素主范畴。以此类推，将其他七个副范畴分别归入为居民个人认知、平台服务两个主范畴。

　　3.3选择性编码

　　在选择性编码阶段对三个主范畴做具体分析。社区是居民生活的实体环境，社区因素是指居民所居住的社区生活环境对居民的影响，而居民在接受平台的时候，还会受到平台这个虚拟环境的影响。朱阁等针对移动拍卖系统的用户接受行为所做的研究中，将移动拍卖系统作为用户所处的环境因素，通过实证研究证明了技术环境因素对用户接受行为的影响。以此类推，本文用“环境因素”作为社区因素和平台服务这两个主范畴的核心范畴。

　　4、理论饱和度检验

　　用另外1/3的访谈记录进行理论饱和度检验，结果表明，没有再出现新的能够影响核心范畴的重要的概念和范畴，因此可以认为该理论模型达到饱和。此处用一条访谈记录作为举证:“……社区宣传我才知道的这个网站(环境因素)，当时那个居委会大厅前还挂了个条幅，我带着小孩在那里玩耍……我自己本来也没啥事情需要跟居委会打交道，想着是自己社区的事，看看就看看吧，也是好奇，还能多少知道点社区发生的事情(个人认知)，闲着就登上去随便浏览了下……说实话挺失望的，网站的新闻不是很及时(平台服务)，也就没多看，后来就没想着再上去看看了(采纳和使用行为)……”根据上文的编码，建构和发展出一个社区公共服务综合信息平台居民使用行为影响因素的理论构架。

　　居民的个人认知是使用行为的心理因素，社区环境既包括居民生活的实体环境，也包括平台服务的虚拟环境。这一结论契合了Bandura的社会认知理论。社会认知理论认为，个体、行为和环境是相互影响、相互依赖和相互决定的。

　　本研究中，使用行为是居民个人认知和环境因素共同作用的结果。

　　(1)社区居民的个人认知是社区公共服务综合信息平台使用行为的心理归因。通过访谈和扎根理论研究发现，自我效能感知、平台价值感知、使用需求和社区归属感等因子对使用行为确实存在显著的促成效应。但是，我们在深度访谈中发现，这四个因子对三种不同层次的使用行为影响模式有差异。①居民信息服务的采纳与使用中，平台价值感知和社区归属感对居民的影响作用更明显。很多使用平台信息服务的居民表示:“作为社区的居民应该看一看，关心下社区里的事情。”“没事看看挺好的，我们毕竟是这个社区的一员，社区建了这个，就应该关心下。”②在线办事服务的使用中，使用需求是最主要的影响因子，其作用明显大于另外三个影响因子。在访谈中发现，很多用户在知晓该平台后并没有使用，促使其使用的直接原因是存在迫切的使用需求，比如下载电子表格或者查询办事流程。在线办事服务的使用中，使用需求是采纳行为的直接动机。③居民参与服务使用中，社区归属感、自我效能感知、平台价值感知和使用需求共同促进了居民参与服务的采纳，社区归属感、自我效能感知、平台价值感知作为心理归因，使用需求是其直接使用动机。访谈中发现，居民在使用居民参与服务时，社区归属感往往促使其参与社区的建言献策和监督投诉活动，而使用需求更多是在涉及居民个人利益的时候，促使居民进行投诉和建议。

　　访谈还发现，现阶段居民的平台使用行为主要集中在信息服务的采纳阶段，要加强居民对平台的采纳深度，由信息服务采纳进一步延伸到在线办事服务和居民参与服务的采纳，还需要努力提高居民的社区归属感，同时需要从居民的需求出发完善平台服务功能。只有发挥这四个因子的共同作用，才能更充分地发挥社区公共服务综合信息平台的服务价值。

　　(2)环境因素对采纳和使用行为有显著作用。访谈结果发现，全面深度的宣传推广、较好的居委会服务质量有利于促进居民对平台的使用。A7“虽然这个(平台)我们不懂，但是你看国家花了那么多钱建起来，而且居委会还费那么大劲给我们宣传，肯定有用啊，应该试试看啊，要不谁费那事啊”;A15“……人家(社区工作人员)这么负责，有啥宣传通知我们也都会积极响应的，不管懂不懂有没有用，首先要支持人家工作呀”。而且，社区因素和平台服务这两个因子相互补充、相互配合，对居民社区公共服务综合信息平台使用行为产生直接影响。在我们的深度访谈过程中，很多受访者都表达了类似的观点。如A1“你不宣传，没人知道，哪怕建的再好也没用，大家不知道肯定就没人用啊，这酒香也怕巷子深啊”;A14“你宣传的挺好的，大家也相信你听你的，回头一看这网站建的很差，很多功能打开没有内容，谁还会用啊，反过来，也影响他们(居委会)后期的工作，大伙都不信任你了，说啥都不信你了”。可见，只有社区和平台这两类环境因素共同作用，才会获得最佳效果。社区居委会工作人员为了做好平台的普及工作，在保障平台服务质量的同时，还要加强平台的宣传和推广力度，并在平时的工作中努力提高自身的服务质量。

　　(3)社区因素和平台服务这两个环境因素对居民个人认知的作用阶段有差异。社区因素是居民个人认知的前驱影响因素，是采纳行为心理归因产生的根源，平台服务在居民采纳后的使用过程中调整着居民的个人认知。深度访谈发现，社区平台是居民以前没有接触过的一种新的服务形式，居民对该平台的价值感知很大程度上取决于社区对平台的宣传推广和社区居委会的服务质量。杨雅芬等对电子政务的采纳研究也证实了这一点。价值理论认为，价值本身具有其内在的客观存在性，对于社区居民而言，平台作为一项新的技术，居民对其感知价值的判断会根据平台的成本和社区居委会的宣传投入来判断。社区居委会的宣传重视程度越高，居民对该平台的感知价值越高，更容易接受和使用该平台。访谈还发现，居民采纳后对平台服务的感知会对居民的个人认知进行调整，更好的平台信息质量、平台服务质量和系统质量会提高居民的价值认知，从而促使居民继续使用该平台。

　　5、研究贡献与后续工作

　　本研究的贡献在于:①以往社区公共服务平台研究大多是围绕平台的构建和评估展开，主要关注平台的技术因素，本研究围绕平台的用户使用行为，对案例社区居民进行深度访谈，应用扎根理论的方法进行质性研究，在丰富研究主题的同时，更准确地捕捉到了以往研究中很少提及的变量范畴，如社区平台的宣传推广、社区居委会服务质量、平台感知价值等;②以往的研究忽略了社区作为居民所处的环境因素对居民采纳意愿和行为的影响，本文通过扎根理论的研究，证明了社区环境因素对居民采纳行为的作用;③通过深度访谈，挖掘了环境因素、居民个人认知和使用行为三者之间的相互作用机制，证实了Bandura的社会认知理论，并将其适用范围扩展到社区公共服务综合信息平台用户使用研究中。目前，社区公共服务综合信息平台建设和运营中普遍存在重建设轻管理、重技术轻服务的问题，导致平台用户满意度低，本研究对于扭转这一尴尬局面，提高社区公共服务综合信息平台的使用率具有指导意义。